Як лже-клієнти нахабніли

Розхожа фраза «Клієнт – король» стала мало не аксіомою нашого повсякденного життя. Але так чи ця установка вірна і не підлягає ніякому сумніву? Спробуємо розглянути зворотний бік «королівської» медалі.

За твердженням європейських соціологів протягом останні років (особливо в період глобальної економічної кризи) кількість «агресивних» споживачів збільшилася у кілька разів. За даними фірми Faktum & Ariko, якщо в 2007 році в нашій країні налічувалося близько 5% «агресивних» покупців, то в 2010 – вже більше 18%. Виходить, що практично кожна п’ята людина вступає в конфлікт з магазинами чи фірмами, що надають різні послуги.

«Хижаки» і «капризулі»
За словами співробітника Департаменту захисту прав споживачів «споживчий екстремізм зародився з недосконалості Закону про захист прав споживачів. При цьому юридично підковані покупці створюють цілу систему заробітків, заснованих на «дірках» в Законі ».

Треба зазначити, що термін «споживчий екстремізм» з’явився в ще на початку 21-го століття. Правда, до початку глобальної кризи, він не особливо проявляв тенденцію до зростання. Проте з 2008 року ситуація почала різко змінюватися в гіршу сторону. У Законі про захист прав споживачів фігурує термін «зловживання правом» …

«До цієї категорії належать випадки, – говорить фахівець – коли покупець або споживач послуги, пред’являє продавцеві необгрунтовані по суті вимоги, а всі свої дії спрямовує на те, щоб чинити тиск на продавця ».

Есперти поділяють споживачів-екстремістів на дві категорії: «хижаків» – тих, хто, свідомо отримує вигоду з «дір» в законі, і «вередник» – клієнтів, які висловлюють необгрунтовані претензії тільки тому, що у них «поганий настрій». Саме про цю останньої категорії хотілося б поговорити докладніше, оскільки, на думку соціологів близько 80% людей, що вступають в конфлікт з продавцями та обслуговуючим персоналом, відносяться саме до неї.

Випустити пар, виплеснути емоції …

З одного боку, мало не щодня ми дізнаємося про обважування, обман, хамство і інші прояви неякісного обслуговування споживачів. І в багатьох випадках, дійсно, проблеми «мають місце бути». Проте, насторожує той факт, що завжди і у всьому винен виключно обслуговуючий персонал або продавці. Ну, не може такого бути!

З іншого боку, ясно як «день Божий», що життя в обстановці нестабільності, щоденного страху втратити роботу і щомісячного зростання цін на товари та послуги викликає у людей стреси, озлобленість і бажання хоча б на комусь «відігратися», виплеснути свої негативні емоції. Однак, в даному випадку, «розуміння не приносить полегшення»!

За прикладом далеко ходити не треба. Не так давно зайшов у продуктовий магазин, прикупити яєць до Великодня. У стенду з продуктом пристойно одягнена дама вивчає асортимент і обурено тицяє пальцем в цінники: справді, під абсолютно ідентичними упаковками стоять різні ціни. Проте, схожість оформлення товару ніколи не була і не є його головною визначальною. Будь-яка продукція має власний штрих-код, який також вказано і на ціннику.

Здавалося б, азбучна прописна істина, намагаюся пояснити цей факт обуреної жінці, проте до неї нічого не доходить, вона явно знаходиться в бойовому настрої і має намір, «не відходячи від каси», розтерзати на місці будь-якого продавця або іншого працівника магазина. На превеликий жаль, не секрет, що багато людей приходять в магазин не тільки за тим, щоб придбати продукти першої, другої та інших необхідностей, а й, як висловлюється один мій знайомий, «випустити пару», наприклад, після сімейних сссор, конфліктів і негараздів.

«Лже»-клієнти активізуються в момент кризи.

Останнім часом з’явився ще один різновид «лже»-клієнтів, від якої, практично, немає протиотрути. Уявіть картинку: телефонує людина у фірму, цікавиться бездротовою системою охоронної сигналізації, уточнює найменші нюанси технічних можливостей продукту, цінами, знижками, гарантіями тощо д. Зрештою оформляє замовлення на установку системи. В умовлене місце, за адресою, виїжджає технік, що займається установкою й налагодженням сигналізації, і тут починається найцікавіше: клієнт, виявляється, не має жодного уявлення, що замовлена ​​послуга так дорого коштує. Нібито, спеціаліст нічого подібного йому не говорив, і взагалі клієнт був щиро впевнений, що та техніка, і установка, і налагодження системи нічого не варті!

Вже не знаю закономірно це чи ні, за подібні казуси особливо прогресують. Найстрашніше полягає в тому, що обслуговуючий персонал виявляється абсолютно беззахисним. Теоретично, звичайно, можливо записувати всі розмови з клієнтами на диктофон, однак це вимагає елементарного технічного оснащення, якого у фірмах немає і не буде (зайві витрати, зайвий головний біль …).

Зі своїм риторичним питанням «Чи завжди клієнт правий? я звернувся до двох працівникам – провізору і водієві таксі. Ось їхні відповіді.

Аптечний «стрілочник»

Еріка, провізор, працює в аптеці 15 років:

- Одразу хочу зазначити – чим нижче опускається рівень нашого життя, тим більше злими і агресивними стають клієнти. Цьому, безумовно, сприяє безліч факторів: різке погіршення матеріального становища, а часто і зубожіння населення, завищені ціни на багато ліків, у тому числі, що знаходяться в списку першої необхідності, зменшення пільгового списку препаратів, що мають знижки і багато іншого.

Погодьтеся, більшість причин ніяк не залежать від рядового аптекаря, і багато клієнтів і покупці це прекрасно розуміють. Проте, в аптеці провізор стає в буквальному сенсі «крайнім», тобто стрілочником! Саме його можна звинуватити у всіх негараздах і бідах. А кому ще висловлювати обурення? Достукатися до бізнесмена від фармацевтики або власника мережі роздрібного продажу ліків – не просто, не кажучи вже про контакти з членами уряду, які відповідальні за підвищення цін на ліки.

Проте, багато людей не розуміють абсолютно елементарних речей і починають «качати» права, яких у них в принципі немає. Приміром, людина викуповує дорогі ліки, а потім через три-чотири дні приходить назад і бажає його повернути, мотивуючи це тим, що ліки абсолютно не допомагає. Коли клієнт дізнається про те, що куплені препарати поверненню не підлягають, чого тільки не доводиться вислуховувати: і звинувачення в шахрайстві, і в нечистоплотності і т. п.!

Другий досить поширений варіант, коли приходять родичі померлого людини, яка приймала дорогі ліки, і … пропонують викупити ліки за півціни. Знову доводиться пояснювати, що ми не маємо права цього робити, адже на цей рахунок існують дуже строгі інструкції. Найчастіше подібна розмова знову закінчується образами на нашу адресу, заявляють, що ми продажні і за хабар всі могли б влаштувати в кращому вигляді. Звичайно, ми прекрасно розуміємо, що коли у людини велике горе, він часто стає неадекватним, але працівникам аптеки від цього легше не стає.

Нерідкі випадки, коли приходить людина з рецептом на препарат, якого в силу своєї специфічності і відносно малого попиту в даний момент в аптеці немає. Такий препарат можна замовити зі складу. Людина робить замовлення, вимагає: замовте якомога швидше! А потім зникає. У результаті ліки «повисає» на балансі нашої аптеки мертвим вантажем.

Якщо раніше при замовленні рідкісного ліки, паперовий рецепт залишався у нас, то з появою нової системи, подібна практика неможлива. Досить часто зустрічаються агресивні клієнти, які вимагають продати препарат, який відпускається строго по реценту, не маючи такого. При цьому апелюють до того, що ще рік або два тому купували його у вільному продажу …

Пасажир нацькував на мене пітбуля …

Андрій, водій таксі:

- Свою роботу я люблю, працюю водієм таксі близько 20 років. Мені подобається спілкування з різними людьми, цікаво слухати захоплюючі історії з життя клієнтів. Часом, випадковому попутнику люди розповідають таке, що ніколи не поділяться з найближчими та рідними: «видають на гора» найпотаємнішу інформацію про те, що на душі наболіло.

Не секрет, що зараз налічується досить багато фірм, що спеціалізуються на «візництва». У зв’язку з цим і конкуренція велика. Природно, що і власники, і водії намагаються зробити все, що в їх силах, щоб клієнт залишився задоволений обслуговуванням і в майбутньому знову скористався послугами тієї ж самої фірми. До речі, скажу, що багато таксистів, мають коло своїх постійних клієнтів.

Однак, за останні кілька років з’являється все більше і більше клієнтів, налаштованих вкрай негативно буквально до всіх оточуючих. Навіть маючи за плечима чималий досвід, часом, не знаєш як себе вести … Найчастіше виникає відчуття, що пасажирам в терміновому порядку потрібні послуги психіатра.

До речі, зазначу той факт, що адреси та телефони подібних «проблемних» клієнтів добре відомі і диспетчерам, і таксистам. Але тут як раз-таки починає діяти правило: «клієнт завжди правий». Хочеш – не хочеш, а має виїхати на замовлення, прекрасно розуміючи, що на 99% з 100 неминуче виникнуть проблеми.

Ось найпоширеніший приклад: диспечер приймає замовлення, повідомляє клієнту час прибуття таксі за вказаною адресою. Під’їжджаю, чекаю 10, 15, 20 хвилин, а клієнта все немає і немає … Потім з’ясовується, що «замовник» вже виїхав на таксі іншої фірми. Іноді трапляються й зовсім анекдотичні варіанти, коли за вказаною адресою з’їжджаються по 4-5 машин різних фірм. Примітно, що за законом про захист прав споживача, диспетчер не має права відмовити в замовленні клієнта, який вже неодноразово «засвічений» в подібних витівках.

Інший, не менш поширений, приклад: якщо людина збирається їхати на таксі з домашньою твариною, він зобов’язаний попередити про це диспетчера. По-перше, тому, що далеко не всі автомобілі пристосовані до перевезення великих собак, а по-друге, людина повинна мати з собою спеціальну підстилку або килимок, так як таксі – це суспільний транспорт, і навряд чи іншим клієнтам сподобається сідати в салон, «прикрашений» собачої або котячої шерстю.

Причому ще раз підкреслю, турбота про килимок – це обов’язок не водія, а клієнта, який бере з собою в поїздку тварина! У мене неодноразово бували випадки, коли клієнти не попереджали диспетчера, що їдуть з чотириногим другом. Одного разу власник пітбуля, який образив за те, що я відмовив йому у посадці, намагався нацькувати на мене собаку. Від серйозних наслідків мене врятувала швидка реакція: вчасно вдалося заблокувати дверцята машини.

Дуже часто чуєш потік образ і лайки. А іноді доходить і до погроз фізичним насильством, не кажучи вже про те, що «ми ославив вашу фірму на все місто» …

При цьому багато хто з подібних «правдолюбів» додзвонюються-таки або до диспетчера, або до господаря, пишуть листи з погрозами. Після чого, як правило, власник фірми проводить збори, на яких нам дістається «по перше число», немов недбайливим учням, нахапали двійок. Так що аксіома «клієнт завжди правий» дуже часто виходить нам боком.

Звичайно, у випадку, коли клієнт намагається нацькувати на тебе собаку, можна написати заяву в правоохоронні органи. Однак, якщо постійно писати заяви і займатися з’ясуванням відносин, просто не залишиться часу для заробляння грошей, щоб прогодувати свою сім’ю. У мене, наприклад, троє хлопців шкільного віку, яких треба годувати, одягати, піклуватися про їх утворення …

Так чи завжди клієнт правий? Чи завжди він – король? Або у клієнта повинні бути не тільки права, але і деякі обов’язки? Мабуть, найголовнішою причиною хамської поведінки є почуття абсолютної безкарності! Подумаєш обдурив фахівця, нахамив провізору, нацькував на таксіта собаку. Нічого мені за це не буде!

І поки в Законі про захист прав споживача будуть існувати «діри», що дозволяють клієнту поводитися як заманеться, поки клієнт завжди і у всьому буде «прав», ситуація навряд чи покращиться. Більше того – з кожним роком вона буде тільки збільшуватися лише …

Шахраї нахабніють

За останні роки в Росії шахраї стали нахабніші. Так,стала все частіше помітна схема, придумана і успішно реалізована на території Росії одним грузинським злочинним угрупованням, що спеціалізуються на шахрайствах проти банків.

Схема така: шахраї домовляються з касиром будь-якого банку, при цьому підбирають людей з матеріальними труднощами. Далі все просто. Підставна особа приходить в банк з великою грошовою сумою в доларах або євро нібито з метою обміну на рублі. Касир за домовленістю з шахраями приймає зазначену суму, після чого касир або переховується , або передає принесені гроші подільникам шахраїв. Чи треба говорити, що принесені гроші є лише знаряддям злочинного «виробництва». Гроші ці ніхто ні в кого не краде, а насправді вони благополучно повертаються злочинцям. А ось за законом, банк, який прийняв гроші у лже-клієнта несе перед ним повну матеріальну відповідальність. Лже-клієнт звертається в суд, касир дає свідчення, що він гроші брав, і суд зобов’язує банк виплатити лже-клієнту всю суму, нібито вкрадену в нього з вини банку. Такі схеми робляться на суми від 20 до 30 мільйонів рублів. У підсумку, банк змушений виплачувати ці гроші злочинцям.

За прикладами ходити далеко не треба, так як злочинці останнім часом стали використовувати у своїй діяльності послуги засобів масової інформації. Після такого «кидка» вони не ховаються як раніше по кутках, а біжать до газет і телебачення і кричать на кожному розі, що їх пограбували, активно лобіюють свою версію подій. При цьому, сам лже-потерпілий – підставна особа, вибирається з таким розрахунком, щоб на нього не падало прямих підозр у шахрайстві, має вигляд чесного громадянина. ЗМІ ж охоче дає трибуну для шахраїв, адже за їхньою версією потерпілий правий.

Дуже схожий випадок трапився в перший раз у вересні. В обмінний пункт одного з московських банків зайшов гуляючий по Москві з 850 000 доларами в кишені чесний девелопер Гончаров. За незрозумілим збігом, зайшов він саме в той обмінний пункт, де представником орендаря був хтось Бенделіані Георгій. Так ось саме його помічник, хтось Давидов і став тим «грабіжником», який вкрав грошові кошти у Гончарова. При цьому, до самого банку ні Бенеделіані ні Давидов ніякого відношення не мали. Касири, які до цього виконували свої обов’язки справно, цього разу чомусь порушили всі інструкції і тепер дають свідчення про те, що вони гроші у потерпілого приймали, а вкрав їх нібито помічник Бенделіані Давидов. Чи треба говорити, що Давидов ніякий не Давидов, а представник грузинської діаспори та прізвище у нього абсолютно інша.

Другий раз вже в грудні подібна історія сталася в обмінному пункті іншого банку в Москві на проспекті Миру. Там правда сума була в євро, але еквівалент в рублях той самий – 25 мільйонів. Також потерпілим виявився чесний девелопер, нібито спокусився на вигідний курс. Не важко порахувати – 6 таких операцій на рік і у злочинців «навар» не менше 5 мільйонів доларів!

Набирає обертів кампанія по «легалізації» схеми придуманої грузинськими злочинними діячами на території Росії. Найсумніше, що в деяких випадках суди також бувають у злочинній зв’язці, і приймають рішення на користь шахраїв незважаючи на ненадійність експонованих лже-постраждалими доказів.

Підготував: К. Аландов