вівторок, 30 березня 2021 р.

Переговори під час вирішення конфліктів

«Люди рідко бувають, задоволені тими, хто від їх імені вступає в ділові переговори, так як посередники, намагаючись здобути собі добру славу, майже завжди жертвують інтересами своїх друзів заради успіху самих переговорів».  - Цитата знаменитого французького мораліста Франсуа VI де Ларошфуко.

 Переговори грають не малу роль в нашому житті.  Необхідність в конструктивних переговорах все зростає.  При цьому переговори необхідні як у зовнішній, так і у внутрішній сферах діяльності.  Переговори можна розглядати, як уміння слідувати своїм інтересам разом з усвідомленням неминучості взаємозалежності.

 Також необхідно відзначити, що мистецтво переговорів - один з ключових аспектів конкурентоспроможності сторін, які сьогодні стали частиною складної системи взаємин.  Переговори також є найважливішим інструментом врегулювання розбіжностей, причому не тільки між сторонами переговорів, але і всередині них.

 У порівнянні з іншими способами врегулювання і вирішення конфлікту переваги переговорів полягають у наступному:

 • в процесі переговорів відбувається безпосередня взаємодія сторін;

 • учасники конфлікту мають можливість максимально контролювати різні аспекти своєї взаємодії, в тому числі самостійно встановлювати тимчасові рамки і межі обговорення, впливати на процес переговорів і на їх результат, визначати рамки угоди;

 • переговори дозволяють учасникам конфлікту виробити таку угоду, яка задовольнила б кожну зі сторін і дозволило уникнути тривалого розгляду, яке може закінчитися програшем однієї зі сторін;

 • прийняте рішення, в разі досягнення домовленостей, іноді має неофіційний характер, будучи приватною справою договірних сторін;

 • специфіка взаємодії учасників конфлікту на переговорах дозволяє зберегти конфіденційність.  

 Важлива особливість переговорів полягає в тому, що їх учасники взаємозалежні.  Тому, докладаючи певних зусиль, сторони прагнуть вирішити виниклі між ними протиріччя.  І ці зусилля спрямовані на спільний пошук вирішення проблеми.  Отже,

 переговори являють собою процес взаємодії опонентів з метою досягнення узгодженого рішення, що влаштовує сторони.

 Можуть бути різні типології переговорів.  Одним з критеріїв для класифікації може бути кількість учасників.  У цьому випадку виділяють:

 1) двосторонні переговори;

 2) багатосторонні переговори, коли в обговоренні беруть участь більше двох сторін.

 На основі факту залучення третьої нейтральної сторони або без такого розмежовують:

 1) прямі переговори - припускають безпосередню взаємодію учасників конфлікту;

 2) непрямі переговори - припускають втручання третьої сторони.

 Залежно від цілей учасників переговорів виділяють наступні їх тіпи:

 переговори про продовження діючих угод - наприклад, конфлікт набув затяжного характеру і сторонам потрібно «перепочинок», після чого вони можуть приступити до більш конструктивного спілкування;

 переговори про перерозподіл - свідчать про те, що одна зі сторін конфлікту вимагає змін в свою користь за рахунок іншої;

 переговори про створення нових умов - йдеться про продовження діалогу між учасниками конфлікту і укладення нових угод;

 переговори по досягненню побічних ефектів - орієнтовані на вирішення другорядних питань (відволікання уваги, з'ясування позицій, демонстрацію миролюбності і т.п.).

 Залежно від цілей учасників виділяють різні функції переговорів:

 Головною функцією переговорів є пошук спільного рішення проблеми.  Це те, заради чого, власне, і ведуться переговори.  Складне переплетення інтересів і невдачі в односторонніх діях можуть підштовхнути до початку переговорного процесу навіть відвертих ворогів, чиє конфліктне протистояння налічує не один десяток років.

 Інформаційна функція полягає в тому, щоб отримати інформацію про інтереси, позиції, підходи до вирішення проблеми протилежної сторони, а також надати таку про себе.  Значимість цієї функції переговорів визначається тим, що неможливо прийти до взаємоприйнятного рішення, не розуміючи суті проблеми, яка викликала конфлікт, не розібравшись в істинних цілях, не з'ясувавши точок зору один одного.  Інформаційна функція може проявлятися і в тому, що одна зі сторін або обидві орієнтовані на використання переговоров для дезінформації опонентів.

 Близька до інформаційної комунікативна функція, пов'язана з налагодженням і підтримкою зв'язків і відносин конфліктуючих сторін.

 Важливою функцією переговорів є регулятивна.  Йдеться про регулювання і координації дій учасників конфлікту.  Вона реалізується, перш за все, в тих випадках, коли сторони досягли певних домовленостей, і переговори ведуться з питання про виконання рішень.  Ця функція проявляється і тоді, коли з метою втілення тих чи інших досить загальних рішень вони конкретизуються.

 Пропагандистська функція переговорів полягає в тому, що їх учасники прагнуть вплинути на громадську думку з метою виправдання власних дій, пред'явлення претензій опонентам, залучення на свою сторону союзників і т. п.

 Створення сприятливого для себе і негативного для опонента громадської думки здійснюється, перш за все, через ЗМІ.

 Переговори можуть виконувати і «маскувальну» функцію.  Ця роль відводиться, насамперед, переговорів з метою досягнення побічних ефектів.  В цьому випадку конфліктуючі сторони мало зацікавлені в спільному вирішенні проблеми, оскільки вирішують зовсім інші завдання.

 Серйозний конфлікт між сторонами не виникає в один день.  Він проходить кілька етапів розвитку, і від того, на якому з них в нього втрутиться координатор або координатори, обрані стронами і які мають авторитет у всіх сторін конфлікту, залежить, чи вдасться спрямувати енергію конфліктуючих сторін в потрібне русло вирішення конфлікту.

 Етап 1: Припущення.  Координатор передбачає, що, як тільки інформація про зміни стане надбанням гласності, відразу ж почнуться суперечки про те, наскільки необхідні зміни, як їх слід проводити і як управляти можливими наслідками.

 Етап 2: Свідомі, але ще не сформульовані розбіжності.  Сторони починають обговорювати тему конфлікту.  У них ще немає повної інформації, проте напруга зростає

 Етап 3: Обговорення.  Інформація про плани оприлюднена.  задають питання, щоб зрозуміти, які наміри сторін і наскільки остаточно прийняте рішення.  В процесі обговорення стає ясно, що ставлення до даної проблеми неоднозначно: це випливає і з характеру поставлених питань, і з реплік.

 Етап 4: Відкрита полеміка.  Представники викладають свої заперечення проти.  Наводяться доводи, які підштовхнули до рішення.  Розбіжності, які до цього не були чітко сформульовані, оформилися у вигляді конкретних точок зору.

 Етап 5: відкритий конфлікт.  Сторони чітко позначили свої позиції;  заперечувати наявність конфлікту далі неможливо.  Є три варіанти вирішення ситуації: перемога, поразка і компроміс.  Кожен з учасників спору намагається не просто використовувати найбільш переконливі аргументи і посилити власний вплив, а й послабити позицію суперника.

 Втручання координатора на кожному з цих етапів буде мати різні наслідки.  Найбільш ефективним воно виявиться на першому етапі, найменш ефективним - на п'ятому.  У міру розвитку конфлікту змінюється і інструментарій координатора.  Саме тому йому необхідно не тільки мати уявлення про предмет спору та фактори, що впливають на позиції обох сторін, але і визначити, якого етапу досягли розбіжності.

 4. Шляхи вирішення конфлікту.  Прийняття рішень.

 Координатор може постаратися побачити в наявності розбіжностей позитивні сторони.  Роз'яснивши сторонам, що кожна з них, беручи участь в такій дискусії, сприятиме вирішенню проблеми, координатор дасть зрозуміти, що в даній ситуації не буде «переможців» і «переможених».

 Координатор може уважно вислухати конфліктуючі сторони, не оцінюючи їх позицій.  Слухаючи і намагаючись зрозуміти, координатор тим самим подає хороший приклад конфліктуючим сторонам.  Використовуючи цей підхід і спонукаючи до його використання протиборчі сторони, він вносить максимальний внесок у перетворення конфлікту в пошук конструктивних рішень.

 Координатор може прояснити природу розбіжностей.  У розпалі суперечки вся увага його учасників зосереджено на чомусь одному: факти, методах, цілях або цінностях.  Якщо один говорить про факти, а інший про методи, виникають озлобленість і роздратування.  Координатор повинен, вислухавши доводи сторін, чітко описати предмет дискусії і направити її в конструктивне русло.

 Координатор може розібратися в емоціях суперників.

 Сторони спільно можуть розробити процедуру та основні правила подолання розбіжностей.  Якщо предмет розбіжності - факти, координатору слід допомогти конфліктуючі сторони в перевірці існуючих даних і пошуку додаткової інформації, необхідної для більш предметного обговорення.

 Координатор може приділити особливу увагу збереженню нормальних відносин між конфліктуючими сторонами.

 Координатор може створити для конфліктуючих сторін ефективні канали зв'язку (слід забезпечити сторонам можливість вільного спілкування).

 Координатор може запропонувати методику роботи, яка полегшить пошук вирішення проблеми.  Найважливіше в суперечці - «відокремити» ідею від людини, її який висловив.  Це дозволить більш ретельно і об'єктивно оцінити суть пропозиції, які не критикуючи при цьому його автора.

 5. Аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей

 Період прямої взаємодії сторін завершився, але говорити про закінчення переговорів було б передчасно.  Опоненти залишають «стіл переговорів», а сам переговорний процес вступає в завершальну стадію аналізу результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей.

 Перш за все кожній зі сторін необхідно проаналізувати минулі переговори незалежно від того, були вони вдалими чи ні і вирішити:

 • наскільки добре була проведена підготовка до переговорів;

 • чи була дотримана запланована програма переговорів;

 • який був характер взаємин з опонентами;

 • які аргументи були переконливі для опонентів, а які вони відхилили і чому:

 • довелося йти на поступки і якими будуть їхні наслідки;

 • які виникали труднощі в процесі переговорів;

 • які перспективи подальших взаємин;

 • який досвід переговорів можна використовувати в майбутньому;

 • які основні причини досягнутих результатів.

 Зримим критерієм результативності переговорів є досягнуті угоди, але їх наявність не слід трактувати як безумовний успіх.  Для оцінки успішності переговорів можна використовувати ряд критеріїв.

 Найважливіший показник успіху - ступінь вирішення проблеми.  Досягнуті і підписані в ході переговорного процесу угоди є свідчення того чи іншого рішення проблеми.  Однак в залежності від характеру домовленостей підсумок протистояння сторін різний:

 • завершення конфлікту в рамках моделі «виграш - виграш» остаточно знімає проблему з порядку денного;

 • завершення конфлікту за сценарієм «виграш програш» або «програш - програш» не виключає конфліктної взаємодії в майбутньому.

 Іншим важливим критерієм успішності є суб'єктивні оцінки переговорів і їх результатів.  Переговори увінчалися успіхом, якщо обидві сторони задоволені їх результатами і розцінюють досягнуту угоду як справедливе вирішення проблеми.  Втім, не виключено, що згодом ці оцінки зміняться.

 Успішність переговорів дозволяє оцінити такий критерій, як виконання умов угоди.  Навіть самий блискучий результат переговорів помітно потьмяніє, якщо виникнуть проблеми з виконанням взятих на себе сторонами зобов'язань.  Тому найкращий спосіб забезпечити довготривалий ефект переговорів - включення в угоду плану по його реалізаціі.

Важливо, щоб в ньому чітко обмовлялося, що необхідно зробити, до якого терміну, чиїми силами.  Повинна бути передбачена також і система контролю за виконанням угоди.  Крім того, в підсумковому документі можна обумовити і процедуру можливого перегляду угоди або його частин.  Підводячи підсумок, необхідно відзначити, що учасникам переговорів слід приступати до виконання взятих на себе зобов'язань як можна швидше.  Оскільки відстрочка виконання може викликати сумніви і недовіру сторін одна до одної ..

 Незважаючи на те, що взаємини з іншими людьми повинні сприяти миру і гармонії, конфлікти неминучі.  Кожна розсудлива людина повинна володіти вмінням ефективно залагоджувати суперечки і розбіжності, щоб тканина суспільного життя не рвалася з кожним конфліктом, а, навпаки, міцніла внаслідок зростання уміння знаходити і розвивати спільні інтереси.

 Для вирішення конфлікту важливо мати в своєму розпорядженні різні підходи, уміти гнучко користуватися ними, виходити за межі звичних схем і чуйно реагувати на можливості і поступати і мислити по-новому.  У той же час можна використати конфлікт як джерело життєвого досвіду, самовиховання і самонавчання.

 Конфлікти можуть бути перетворені в прекрасний учбовий матеріал, якщо в подальшому знайдете час на те, щоб згадати, що призвело до конфлікту і що відбувалося в конфліктній ситуації.  Тоді можна буде дізнатися більше про самого себе, про залучених в конфлікт сторін або про навколишні обставини, що сприяли виникненню конфлікту.  Це знання допоможе прийняти правильне рішення в майбутньому і уникнути конфлікту.

Підготував Олександр Майстренко

Немає коментарів:

Опублікувати коментар

Коментарі